Como você mede a produtividade da sua equipe?

Uma forma de medir a produtividade e ajudar que os atendimentos sejam mais eficientes e executados em menos tempo é utilizar o SLA.



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O que é SLA

Já pensou em monitorar o nível de serviço acordado com o seu cliente? Com o SLA isto é possível.

O SLA, Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço é um acordo entre a empresa e seu cliente em que são definidos vários quesitos contratuais referentes a entrega e responsabilidades. Engloba parâmetros de qualidade, capacidade, disponibilidade, dentre outros.

O termo SLA surgiu da área de TI (Tecnologia da Informação), mas hoje em dia pode ser aplicado por qualquer empresa que deseje estabelecer patamares mais elevados de entregas, de atendimento a prazos e de satisfação do cliente interno ou externo.

 

Benefícios do SLA para os atendimentos

Afinal, qual a vantagem de aplicar um SLA em operações de atendimento?  Com ele você poderá:

  • aumentar a produtividade da sua operação de atendimento;
  • estimular que seus operadores resolvam as demandas mais rápido;
  • aumentar a satisfação dos seus clientes;
  • entregar seu serviço com mais qualidade.

 

Como utilizar o SLA

SLA é um indicador muito importante para sua operação de atendimento.

Existem vários parâmetros, mas o principal utilizado em SLA é o cumprimento dos prazos. Tanto que isto já virou sinônimo de SLA.

É comum dizer “estamos dentro do SLA?”. Ou seja: estamos cumprindo o prazo de atendimento acordado no parâmetro “prazo” do SLA?”.

Por exemplo, a empresa pode ter como objetivo de prazo que seus atendimentos devam ser solucionados em até 24 horas. Se a empresa não tiver colaboradores para atender a estas demandas, ela terá uma baixa performance no SLA e alta insatisfação de seus clientes.

De qualquer forma, o importante é que a empresa trace seus objetivos de SLA sempre alinhando com sua estratégia e capacidade de entrega. Em seguida, deve especificar tudo em contrato com seu cliente.

 

Dicas importantes para o SLA

Lembre-se: os parâmetros do SLA devem ser objetivos, mensuráveis e atingíveis. Veja a seguir algumas dicas:

  • considere o horário de atendimento e a quantidade de colaboradores envolvidos quando estabelecer metas. É de grande risco estipular um volume de entregas superior à capacidade produtiva da empresa;
  • os acordos entre a empresa e o cliente precisam ter escopo claro e bem definido. Devem informar o que inclui e o que não inclui para evitar futuros problemas.
  • considere sempre que o SLA dever ser contínuo, mesmo em condições adversas.

 

Monitore o SLA nos atendimentos

Considerando que os controle dos prazos para atendimentos é o parâmetro mais utilizado em SLA, o Veritime desenvolveu uma nova funcionalidade: o Indicador de Prazo de SLA.

Agora, pelo aplicativo, o gestor pode utilizar o SLA para monitorar os cumprimentos dos prazos nos atendimentos externos ou internos.

Simples de usar, o Indicador de Prazo de SLA do Veritime permite que o gestor visualize o status do atendimento de acordo com os parâmetros que ele estabelecer. Ou seja: ele pode inserir as métricas acordadas com seu cliente.

Depois de cadastrar cada atendimento, o gestor poder monitorar se o serviço está:

  • fora do prazo;
  • ainda no prazo;
  • finalizado dentro do prazo.

E por fim, com o  Indicador de Prazo de SLA é possível exportar relatórios de resultados e enviar para seus clientes.
Quer mais produtividade na sua empresa? Experimente usar o SLA!

 

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