O que é SLA
Já pensou em monitorar o nível de serviço acordado com o seu cliente? Com o Indicador de Prazo de SLA do Veritime isto é possível.
O SLA, Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço é um acordo entre a empresa e seu cliente em que são definidos vários quesitos contratuais referentes a entrega e responsabilidades. Engloba parâmetros de qualidade, capacidade, disponibilidade, dentre outros.
O termo SLA surgiu da área de TI (Tecnologia da Informação), mas hoje em dia pode ser aplicado por qualquer empresa que deseje estabelecer patamares mais elevados de entregas, de atendimento a prazos e de satisfação do cliente interno ou externo.
Benefícios do SLA para os atendimentos
Afinal, qual a vantagem de aplicar um SLA em operações de atendimento? Com ele você poderá:
- aumentar a produtividade da sua operação de atendimento;
- estimular que seus operadores resolvam as demandas mais rápido;
- aumentar a satisfação dos seus clientes;
- entregar seu serviço com mais qualidade.
Como utilizar o SLA
SLA é um indicador muito importante para sua operação de atendimento.
Existem vários parâmetros, mas o principal utilizado em SLA é o cumprimento dos prazos. Tanto que isto já virou sinônimo de SLA.
É comum dizer “estamos dentro do SLA?”. Ou seja: estamos cumprindo o prazo de atendimento acordado no parâmetro “prazo” do SLA?”.
Por exemplo, a empresa pode ter como objetivo de prazo que seus atendimentos devam ser solucionados em até 24 horas. Se a empresa não tiver colaboradores para atender a estas demandas, ela terá uma baixa performance no SLA e alta insatisfação de seus clientes.
De qualquer forma, o importante é que a empresa trace seus objetivos de SLA sempre alinhando com sua estratégia e capacidade de entrega. Em seguida, deve especificar tudo em contrato com seu cliente.
Dicas importantes para o SLA
Lembre-se: os parâmetros do SLA devem ser objetivos, mensuráveis e atingíveis. Veja a seguir algumas dicas:
- considere o horário de atendimento e a quantidade de colaboradores envolvidos quando estabelecer metas. É de grande risco estipular um volume de entregas superior à capacidade produtiva da empresa;
- os acordos entre a empresa e o cliente precisam ter escopo claro e bem definido. Devem informar o que inclui e o que não inclui para evitar futuros problemas.
- considere sempre que o SLA deve ser contínuo, mesmo em condições adversas.
Monitore o Prazo de SLA nos atendimentos
Considerando que os controle dos prazos para atendimentos é o parâmetro mais utilizado em SLA, o Veritime desenvolveu uma nova funcionalidade: o Indicador de Prazo de SLA.
Agora o gestor pode utilizar o SLA para monitorar os cumprimentos dos prazos dos atendimentos pela sua equipe externa.
O Indicador de Prazo de SLA do Veritime é simples de usar. Basta cadastrar previamente os indicadores, de acordo com as métricas acordadas com o seu cliente, e relacionar o SLA mais indicado no formulário de agendamento do atendimento.
Depois dos atendimentos agendados, o gestor poder monitorar se o serviço está:
- fora do prazo;
- ainda no prazo;
- finalizado dentro do prazo.
E por fim, com o Indicador de Prazo de SLA é possível exportar relatórios de resultados e enviar para seus clientes.
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